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輿情處置如何進行“窗口指導”?

2019-10-31 15:06:57 來源:人民網 作者:顏陳

金融領域常見“窗口指導”一詞,指監管機構向金融機構解釋說明相關政策意圖,提出指導性意見,或者根據監管信息向金融機構提示風險,是一種勸諭式監管手段。在輿情處置的過程中,輿情服務機構類似“窗口指導”的策略和方法也不少,其共同點在于:一是權威平臺背書,充分利用輿情服務平臺的地位與聲望;二是形式靈活多樣,包括但不限于口頭或書面的形式;三是重點在研判通報傳播態勢,防范化解輿情風險;四是出具對策建議,勸其采取某些相應措施,避免事態升級。

輿情處置中及時進行“窗口指導”,可以及時矯正失誤決策,規避決策風險,修復受損形象。其主要途徑有:

1.在線預警:廣譜監測與重點篩選結合

鑒于信息工作有較強的目的性和指向性,在輿情處置中,專業的輿情機構能夠從廣度和深度入手,利用輿情大數據系統不斷進行更大范圍和更深層次的集納整理,確保輿情信息“高保真”定向呈報。具體到某項工作或事件中,輿情“窗口指導”應遵循“廣譜監測,重點篩選”的點面結合原則。廣譜監測,是指信息搜集部門要多渠道、全方位地搜集原始材料,在輿情信源上進行廣譜覆蓋,保證服務對象對信息的量的需求;重點篩選,是指信息部門搜集到原始信息后,在領會決策意圖的基礎上,通過更加靈敏高效的監測方式、工作機制對垃圾信息和冗余信息進行去重處理,確保信息精準高效。

2.傳播梳理:靜態反映與動態變化結合

輿情處置中對各類信息進行傳播梳理,是動態的全程服務。在進行“窗口指導”的過程中,輿情信息在輿論場留下的“痕跡”具有路標意義,專業分析師能夠在動態變化中進行靈活比對,找準事件的痛點和拐點,為準確預測事件演繹趨勢尋找信息依據,提前排查事件風險。在實務操作中,一方面要注重信息的整體分析,客觀反映事物的本來面目,在篩選取樣、研判分析環節要實事求是,尤其注意辨析輿論場里的“小眾聲音”,為社會管理者提供真實情況;另一方面要注重信息的系統綜合,對信息的處理要注意反映事件作為過程而存在的動態變化,準確反映事件的基本情況。

3.對策建議:一般分析與專業研判結合

輿情專報所提出的對策源于理性專業的研判,通過對最早信源、關鍵拐點、傳播路徑、覆蓋受眾、影響指數等數據集成處理的基礎上把握態勢,預測走勢,是進行“窗口指導”的主要形式。輿情專報通過分析問題產生的深層次原因及其未來的發展趨勢,對當前存在問題或發展趨勢提出的合理化建議。相比一般分析,專報重在整理研究,提出對策除了注意把握傳播過程、參與主體外,還要以實效性和導向性為基礎,契合公眾核心關切,對輿情進行定性定量分析,提出務實可行的對策建議。

4.現場處置:線下處置與輿論引導結合

如果在處置過程中出現“高燒不退”甚至升級蔓延的局面,“窗口指導”需要關口前移,其原因是:到達現場可以減少信息傳遞的中間環節,分析師可以及時掌握原生態的信息,避免信息過濾、轉手帶來誤判。輿情服務“窗口指導”前置的主要方法有:分析師到達現場有助于與當地職能部門面對面溝通,必要的情況下可以參與輿情會商,便于全面準確地掌握輿情動態,推動領導做出及時有效的決策。成熟的輿情分析師到達現場,還有助于整合服務資源,統籌網上網下兩個“戰場”,打通前方后方兩個“指揮部”,對事件妥處極有必要和幫助。

目前,網絡輿情的主體多元、內容豐富、傳播迅捷等特點,正在重塑傳統危機公關的信息生態。在具體的輿情實踐中,社會管理者依托專業的輿情“窗口指導”,不僅能及時、大容量和長時效地進行事件跟蹤,還可以通過扎實的數理統計技能進行深度調研和精準剖析,推動基層社會治理向好轉化,這對社會管理者采納民意修正決策具有較強的現實意義。

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